今年上半年，南美洲某航空公司飛往美國西岸洛杉磯的某班機，在預定抵達目的地4小時前，飛行中突然收到來自勞斯萊斯服務人員的訊息，告知引擎運作數據有異常，降落後應立即檢修。

班機落地後，派駐美國西岸的勞斯萊斯維修人員已在機場待命，手中拿著英國總部提供的所有引擎飛行數據，直接找到問題所在，只花了2到3小時就解決問題，沒有延誤飛機下一個航程。

這是勞斯萊斯民用航太事業部在16年前創業界之先，所發明的創新服務商業模式：不賣飛機引擎，改賣「飛行時數與維護服務」，讓勞斯萊斯成為工業4.0的最早實踐者之一。

勞斯萊斯如何預知飛機引擎有問題？走一趟位在英國中部工業小城德比，就知道答案。

德比是勞斯萊斯民用航太事業部雙走道大型客機噴射引擎的最大生產基地，設計製造空中巴士A380、A350，以及波音787等大型客機使用的噴射引擎。

勞斯萊斯的大型客機引擎，全球市佔率第一，達45%。它和第2名、市佔率43%的美國奇異，幾乎獨佔整個市場。

在這個有1萬2000名員工，有如一個小鎮的德比廠區，有個不到網球場大小的「監控中心」。

勞斯萊斯的引擎健康管理部門，隨時有20幾名工程師，一天24小時、一年365天，在這個小房間裡盯著大大小小螢幕上的數字，監控安裝在全球近100家航空公司客機上的4600具勞斯萊斯引擎。

這些引擎，每具都安裝20到30個感測器，隨時收集轉速、溫度、震動、油壓等各種運轉數據，並透過衛星回傳在德比的監控中心，進行即時分析，和幾千筆資料做比對，檢視引擎是否正常運轉。

若發現任何數據異常，客服人員就會馬上通知飛行員及航空公司，派遣勞斯萊斯維修人員提早檢修，避免引擎發生無預警故障。

「就像醫生隨時監督每個人的健康一樣，」勞斯萊斯民用航太事業部引擎監控中心主任博恩。

4%的成本  換取65%的效益

勞斯萊斯服務部門行銷主管杜勒維茲解釋，引擎維護的直接成本，雖然只佔航空公司營運成本的4%，但其實整體營運支出中，有高達65%是直接或間接和引擎有關。引擎沒有照顧好，會產生負面連鎖效應。

所以，「航空公司的執行長常告訴我們，他們最不希望發生的事，就是飛機在沒有自己維修廠與維修人員的外地，發生無預警引擎故障，」杜勒維茲說。

延誤航班與旅客行程不說，還必須花大錢找當地維修人員，或派工程師大老遠飛過去，費九牛二虎之力將飛機救回總部，造成財務與商譽的雙重損失。

「所以，他們希望飛機隨時保持在最佳飛行狀態，」杜勒維茲點出航空公司最重視的關鍵。

90年代晚期，勞斯萊斯率業界之先，將銷售引擎的商業模式，轉變成銷售「附帶引擎的飛行時數和維護服務」。

也就是將引擎「出租」給航空公司，並由勞斯萊斯提供引擎整個生命週期的管理維護服務。使用壽命結束，勞斯萊斯就將引擎回收。

換句話說，航空公司只是支付「使用」引擎和服務的費用，勞斯萊斯保留引擎所有權，並提供全套服務。

改賣服務，現金流更穩定

除了解決航空公司長期的困擾之外，透過數據分析，還可提升引擎燃油使用效率，減少燃油成本。

對勞斯萊斯來說，賣「服務」可有更穩定的現金流，保留引擎這個「資產」的所有權，也更有製造出最高品質、壽命更長的引擎，以及提供更好服務的誘因，如此才能增加財報上的資產價值。

更重要的是，長時間累積的大量數據，可以幫助工程師了解更多引擎運作的細節，在未來設計出更好、更安全的噴射引擎。而對乘客來說，當然就是有了更安全的飛機。

Rolls-Royce 他們賺的不只是一台飛機引擎的錢。真正賺的是為期十五年、二十年的"售後服務"，及逐年累積的可靠商譽。