CRM的介紹

n  1.1 CRM的定義及應用

CRM的定義可以分成：

  1. CRM等於套裝軟體、流程、系統或技術。

  2. CRM等於聚焦在資料儲存與分析。

  3. CRM等於組織文化從以交易為焦點轉變為以關係或顧客為中心的焦點

  4. CRM等於重要的【管理需求】概念。

  5. CRM等於聚焦在現有顧客的新策略。

  6. CRM做為一個聚焦在現有顧客的策略。

1.CRM等於套裝軟體、流程、系統或技術。

定義：

A.   CRM系統是一個可以調整參數的套裝軟體，目的是整合與管理組織內顧客互動的所有面向，所以大幅改善組織處理顧客服務、銷售、行銷、線上交易、與訂單的能力。

B.   CRM是一個為了增加瞭解如何管理組織與顧客關係而蒐集資訊的流程。他是使用資訊科技來提供企業一個對顧客基礎有完整性、可靠性，及整合性觀點的企業策略，所以全部的流程與顧客互動都可以幫助維持和擴大互利關係。因此CRM是設計來蒐集資料並提供幫助組織評估策略選擇之資訊的一項技術或是一組流程。

2.CRM等於聚焦在資料儲存與分析。

定義：

CRM事一個儲存和分析由銷售拜訪、客服中心，與實際購買產生之大量資料的流程。而這些資料被假設能洞悉顧客行為。CRM也允許企業用不同的方式對待不同的顧客，舉例來說，對待花費較少的顧客回應的速度慢一些，或許對要求較多服務的顧客收取更高的價格。

3.CRM等於組織文化從以交易為焦點轉變為以關係或顧客為中心的焦點(關鍵點是建立一個與顧客一對一會話(一對一行銷)而非是一個組織對一大群顧客的獨白)。

定義：

CRM是重要及最優先的公司文化改變(組織內的文化改變)。例如：一個不同的經營方式~~在每一個與顧客的接觸點使用強而有力的科技。

4.CRM等於重要的【管理需求】概念。(做為強調關係而非教義的管理實務)

定義：

CRM比較廣泛的定義將包括藉由滿足或超越他們的要求將偶爾購買的消費者變成會願意在購買之忠誠顧客的所有活動。(重複消費)

5.CRM等於聚焦在現有顧客的新策略(識別、選擇、獲取、發展、交叉銷售、像上銷售、管理轉移，以及贏回失去顧客)。

定義：

做為管理需求的實務。CRM是一個管理顧各與公司關係的動態流程，以至於顧客選擇繼續互惠的商業交易，或是不會參與對公司沒有利益的交易。

6.CRM做為一個聚焦在現有顧客的策略。

定義：

A.         CRM包含組織所執行的識別、選擇、獲取、發展、維持，及提供更好服務的企業流程，這些流程涵蓋組織對顧客及潛在顧客終身關係中點對點的承諾義務。

B.         CRM是一個具有以下結果的企業策略：及藉著依顧客區隔來組織、培養顧客滿意行為，並實踐以顧客為中心的流程，以讓企業的收益、利潤與顧客滿意度達到最佳化。CRM技術應該能使企業在整個顧客通路及後勤企業功能上，對顧客有更深的洞察力，增加顧客的可近性，以及更有效的顧客互動與整合。

l  一個完整的CRM系統必須包含四種主要的技術成份：

A.    包括顧客、合約、交易，以及通路資料的資料倉儲(data warehouse)。資料儲存的目的是讓經理人能發展策略並完成從儲存顧客資料系統開始的迴圈。資料倉儲是所有相關的顧客及潛在顧客資訊都可以包括在這個資料倉儲中，其中包含每一個顧客接觸點的資訊、銷售團隊的輸入資料，甚至調查資料。

B.     辨識顧客行為型態的分析工具。

C.     發展和評估行銷溝通(例如廣告和促銷活動)結果的活動管理工具。

D.     維護資料庫的介面。

l  交易行銷視銷售為關係的結束，而關係行銷則認為銷售才是關係的開始。

n  1.2 CRM的目的與利益

l  它的目的應該是辨識、留住及取悅對的顧客，並培養他們重複使用。

    3. 發展顧客。                   4. 交叉銷售。

         5. 向上銷售。                   6. 管理移動。

    7. 服務。                          8. 留住維持。

    9. 增加忠誠度。              10. 贏回離開的顧客。